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L'expérience patient


Mains d'un médecin tenant la main d'un patient dans les siennes, sur un bureau avec un bloc notes et un stylo plume.

1- Périmètre de l'expérience patient


Pour les établissements de soins, le recueil des avis des patients est devenu une étape incontournable. Bornes interactives, questionnaires en ligne, ou autre forme de sondage, il s'agit pour ces organisations d'avoir une appréciation sur leur offre de soins, afin de mieux cerner les critères d'amélioration de ce que l'on désigne par l'expression "expérience patient".


A - Depuis quand parle-t-on d’expérience patient ?


Le concept trouve son origine dans les pays d’Europe du Nord, de Scandinavie, et Nord-américains, qui adresse ce sujet depuis les années 2000. Précurseurs, ils avaient compris que l’intégration du point de vue des patients au sein même de leur organisation aurait un impact déterminant dans la qualité des parcours de soins, tout en profitant au personnel hospitalier.

Au cœur du sujet en France, ce sont en tout premier lieu les associations de patients qui se sont emparé de ces enjeux.

En 2009, l’université Pierre et Marie Curie ouvre l’Université des patients sous l’impulsion de Catherine Tourette-Turgis (chercheuse et professeure). Au travers de formations diplomantes, les patients valorisent leur expérience et deviennent des experts « légitimes » pour conseiller les soignants et les autres malades, dans des établissements de soins ou des associations.

En 2016, c’est l’Institut Français de l’Expérience Patient (organisation à but non lucratif) qui est créé. Il développe des outils d’accompagnement pour aider à la transformation des établissements de soins et réunit soignants, patients et citoyens engagés.


B - Définition du concept


Bien au-delà du seul confort du patient durant son hospitalisation, le concept d’expérience patient concerne plus largement :

  • l’accompagnement du patient lors de son séjour hospitalier (thérapeutique, psychologique, informatif, confort de la prise en charge) et après son séjour ;

  • la prise en compte et l’implication de ses proches (traitement et guérison).

Illustration des différents aspects de l'expérience patient

Le Beryl Institute en donne cette définition :

L’expérience patient, c’est l’ensemble des interactions des patient et ses proches avec une organisation de santé, susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé.

L’organisation Mondiale de la Santé (OMS) précise :

Une bonne expérience du patient est un processus qui offre une satisfaction plus large à tous ceux qui ont été impliqués dans le soin d'un individu.

C - Le patient expert/partenaire


De plus en plus de patients sont appelés à collaborer avec des institutions tels que les laboratoires, les hôpitaux ou même les facultés pour apporter leur expertise. On parle de patients "experts" et/ou "partenaires".

Soutien aux malades durant leur hospitalisation, apport du point de vue du vécu aux équipes médicales : le patient expert permet d’enrichir les parcours de soins et d’améliorer les prises en charge.

Le patient expert se positionne ainsi comme un collaborateur précieux pour les professionnels de santé. Ils peuvent s’appuyer sur lui pour apporter un soutien au malade, des temps d’écoute et d’échanges.

En janvier 2023, le Docteur Alain Mercier, généraliste et enseignant à l’université Sorbonne-Paris-Nord à Bobigny, proposait dans une tribune du journal Le Monde, que les patients puissent occuper des postes d’enseignants en faculté de médecine.


D - Zoom sur les baromètres santé


Ils visent à mesurer la satisfaction des patients à l'égard des soins qu'ils reçoivent, de mieux connaître leurs habitudes, connaissances et opinions en matière de santé.

Ils sont un levier important d’amélioration de l'expérience patient puisqu’ils permettent aux professionnels et aux responsables politiques de mieux cerner les points forts et les faiblesses de l’offre de santé.

Les baromètres santé peuvent être le fruit de différents organismes ayant une légitimité nationale : France Assos Santé, la Mutualité Française, Santé Publique France, etc.

La Haute Autorité de Santé (H.A.S) propose au travers d'e-Satis, "un dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients". Avec des questionnaires proposés aux patients en fonction de leur type de séjour hospitalier, ils permettent de recueillir des indicateurs forts sur les parcours de soins et la qualité de services des hôpitaux. Une plateforme dédiée en ligne permet aux établissements d'avoir une vision en continu sur les résultats de ces sondages patients.


2 - L'accès aux soins


On ne peut parler d’expérience patient sans évoquer la problématique de l’accès aux soins qui en constitue la condition première.

Dans un contexte de santé publique tendu et dégradé à l’hôpital comme en ville, le sujet de l’égalité d’accès aux soins pour tous devient donc un enjeu majeur.


A- Définition


La garantie d’un bon accès aux soins dépend de facteurs multiples, au-delà de la géographie territoriale. Wikipédia en apporte cette définition :

La facilité plus ou moins grande avec laquelle une population peut s’adresser aux services de santé dont elle a besoin. L’accès est lié à la présence potentielle de barrières économiques, physiques, culturelles, géographique ou autres lors de l’utilisation de ces services.


B- État des lieux


Si l’accès aux soins est une mission prioritaire portée par l’Assurance Maladie, les déserts médicaux combinés au manque croissant de praticiens et de spécialistes, en accentuent les disparités.

Certaines catégories de la population : personnes âgées, personnes porteuses de handicap, personnes isolées socialement ou géographiquement et/ou personnes ayant des revenus modestes se trouvent aujourd’hui confrontées à de réelles difficultés pour accéder à une offre de santé.

Même au sein des grandes agglomérations, les délais d’attente pour obtenir des rendez-vous médicaux se sont allongés et peu nombreux sont les généralistes qui, bien souvent débordés, acceptent de nouveaux patients.


31 % de Français déclarent ainsi avoir déjà renoncé à aller voir un médecin et 42 % à un rendez-vous chez un médecin spécialiste alors qu’ils en avaient besoin (étude ViaVoice du 21 juin au 23 juin 2022).

Par voie de conséquence, de nombreuses personnes en difficulté se tournent vers les urgences des hôpitaux qui se trouvent de plus en plus sollicitées pour des problématiques de santé qui ne relèvent pas de leur mission de « 1er secours ».


3- Mesures gouvernementales


A- La loi Rist


Parmi les plus récentes mesures, le gouvernement publiait le 20 mai 2023, au Journal Officiel la loi Rist, pour apporter une réponse à la lutte contre les déserts médicaux et améliorer l’accès aux soins.

Les points clés :

  • L’accès à certaines spécialités sans passage par les médecins généralistes

  • L’élargissement des compétences de certains professionnels paramédicaux

  • Le principe de responsabilité collective des professionnels de santé à la permanence des soins, permettant la prise en charge de soins non programmés par les médecins généralistes (lorsque les cabinets médicaux sont fermés).

Plus largement, la Stratégie Nationale de Santé 2023-33 s’articulera autour de 4 objectifs :

Les 4 axes de la stratégie nationale de santé pour 2023-2033

B- Le SAS (Service d'Accès aux Soins)


En 2019, dans le cadre du plan Ma Santé 2022, Mme Agnès Buzyn, alors Ministre des Solidarités et de la Santé, lançait le Pacte de Refondation des Urgences, qui prévoyait, la création du SAS.

Ce dispositif, expérimenté en 2021, sera généralisé courant 2023 sur l'ensemble du territoire national. L'objectif est de permettre à tous et à tout moment un accès à des soins non programmés en coordonnant l'ensemble des acteurs territoriaux de santé (médecins de ville et urgences hospitalière des SAMU). En composant le 15, toute personne pourra accéder à une plateforme de régulation qui proposera l'offre de soins la plus adéquate à l'état de santé du patient.


Illustration sur les services du SAS : Service d'Accès aux Soins

3 - Zoom sur la Value-Based Healthcare


Concilier la valeur du soin apportée au patient et donc sa qualité avec l’efficacité financière du système de santé : telle est la proposition de la "Value-Based Healthcare".


A- Définition de la VBHC


La Value-Based Healthcare (VBHC), ou santé basée sur la valeur, est une approche qui vise à optimiser les parcours de soins et le système de santé dans son ensemble. Développé dans le livre Redefining Health Care en 2006 par Michael Porter et Elizabeth Teisberg, ce concept vise une orientation systématique sur le bénéfice patient.


Méthode de calcul de la VBHC
Définition de M.Porter de la valeur dans le domaine de la santé

La démarche VBHC repose sur l'identification des ruptures dans les parcours de soins et la mise en place d'actions adaptées, co-construites et mobilisant l'ensemble des acteurs impliqués.

Cette approche repose sur trois piliers fondamentaux :

  • La mesure des résultats cliniques et de la satisfaction des patients.

  • L'optimisation des coûts pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

  • La promotion d'une collaboration étroite entre les différents acteurs du système de santé.

L’objectif du VBHC est d'évaluer la performance des prestataires de soins en fonction de leur capacité à améliorer la qualité de vie des patients, tout en utilisant efficacement les ressources disponibles.


B- Avantages de la VBHC


L'adoption de ce modèle, basé sur la valeur, apporte de réels bénéfices à l'ensemble du système de santé :

  • Pour les patients : une meilleure prise en charge, une réduction des complications et une amélioration globale de leur qualité de vie.

  • Pour les professionnels de santé : accroissement du niveau d'expertise et amélioration des pratiques professionnelles grâce à une évaluation régulière des résultats obtenus.

  • Pour le système de santé dans son ensemble : optimisation des ressources et réduction des coûts, avec la garantie d'une qualité de soins élevée.


C- Les indicateurs de mesure


Il existe 3 types de mesure de la qualité des soins :


Les différents indicateurs de mesure de la qualité des soins

Les PROMs et PREMs sont des indicateurs permettant de mesurer la valeur créée par les soins de santé. Ils ont été introduits dans les années 1970 dans des pays tels que l'Angleterre, les États-Unis, la Suède et les Pays-Bas. La France a intégré ces mesures à partir de 2010.

Ces deux indicateurs se développent de façon massive, ouvrant de nouvelles perspectives sur le mode de financement des systèmes de santé et de la rémunération des professionnels, en valorisant davantage les résultats et la qualité des soins, non plus uniquement le nombre d'actes réalisés.


D- L'utilisation des indicateurs en France


La France montre une volonté de progression dans l’utilisation des PROMs et PREMs. Ainsi, le Ministère de la Santé et l'Assurance Maladie ont mis en place en place le dispositif E-Satis :

  • Depuis 2016 pour les patients hospitalisés dans les services de médecine, chirurgie et obstétrique (e-Satis +48h MCO).

  • Depuis 2018 pour les patients pris en charge pour une chirurgie ambulatoire (e-Satis MCOCA).

  • Depuis 2020 pour les patients hospitalisés en soins de suite et réadaptation (e-Satis SSR).

Affiche questionnaire e-satis

Afin d'approfondir l'évaluation des services offerts aux patients, la HAS (Haute Autorité de Santé) intègre de manière plus systématique les résultats des soins perçus par les patients, notamment à travers le nouveau dispositif de certification des établissements de santé pour la qualité des soins.

Pour appuyer l’utilisation de ces mesures, les pouvoirs publics peuvent promouvoir des dispositifs de régulation par la qualité, comme la certification des établissements, la diffusion publique des résultats et le financement à la qualité et mettre à disposition des outils numériques à grande échelle.


Pour illustrer cet article, découvrez le VBHC au sein de l’Assistance Publique Hôpitaux de Paris.



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